CUSTOMER DECISION JOURNEY

Marina Rosenkiewicz
vor 4 Tagen
4 Min. Lesezeit

Wir zeigen Marken, wo Bedürfnisse entstehen und wie sie im richtigen Moment präsent sind.

Viele Unternehmen glauben, ihre Zielgruppe zu kennen. Manche haben sogar detaillierte Personas entwickelt.

Trotzdem fehlt häufig ein entscheidendes Element: die Sicht auf den Weg des Kunden bis zur Kaufentscheidung.

Uns hat immer wieder überrascht, dass Marketingmaßnahmen oft isoliert geplant werden.

Es gibt Social-Media-Beiträge, Anzeigen, Newsletter, Flyer, Events und vieles mehr. Selten aber einen klaren Überblick darüber, wie Kunden die Marke tatsächlich erleben.

Genau deshalb haben wir die Customer Decision Journey entwickelt. Sie ist eine Weiterentwicklung der klassischen Customer Journey und zeigt, wie Kaufentscheidungen wirklich entstehen. Nicht theoretisch, sondern basierend auf realem Kundenverhalten.

Wir analysieren den gesamten Entscheidungsprozess eines Kunden und identifizieren die wenigen Momente, die wirklich darüber entscheiden, ob jemand kauft oder nicht.

Daraus entsteht eine klare Struktur: Welche Botschaften wirken, welche Touchpoints relevant sind und wo Unternehmen aktuell Umsatz verlieren.

Ziel ist nicht, mehr Marketing zu machen. Es zählt das richtige Marketing im richtigen Moment.

WAS DIE CUSTOMER DECISION JOURNEY SICHTBAR MACHT.

Wir machen damit sichtbar, welche Berührungspunkte Kunden mit einer Marke haben, welche Fragen sie sich stellen, welche Hürden auftreten und welche Faktoren letztlich zur Kaufentscheidung führen.

Dadurch entsteht Klarheit:

>> Welche Inhalte brauchen wir?

>> Welche Botschaften funktionieren?

>> Welche Kanäle sind relevant?

>> Welche Einwände müssen wir beantworten?

>> Welche Maßnahmen haben den größten Einfluss?

Statt Marketing nach Bauchgefühl zu betreiben, entsteht eine strategische Grundlage für Entscheidungen.

>> Die entscheidende Frage lautet: Verstehen wir wirklich, wie unsere Kunden zu ihrer Entscheidung kommen?

Eine Customer Decision Journey liefert darauf Antworten.

Sie macht:

>> das Kundenerlebnis sichtbar,

>> hilft bei der Priorisierung von Maßnahmen,

>> verbessert die Ressourcennutzung

>> und schafft die Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Denn erfolgreiche Marken sind nicht einfach überall präsent. Sie sind dort präsent, wo Bedürfnisse entstehen und Kaufentscheidungen vorbereitet werden.

EIN BEISPIEL: SANDRA UND DAS E-BIKE.

Nehmen wir als Beispiel Sandra, 42 Jahre alt.

Sie lebt in einer mittelgroßen Stadt, fährt regelmäßig Fahrrad und denkt bisher nicht über ein E-Bike nach.

An einem heißen Sommertag fährt Sandra mit ihrem Fahrrad einen längeren Anstieg hinauf. Sie kommt ins Schwitzen, ist außer Atem und denkt sich: „Das müsste doch einfacher gehen."

In diesem Moment entsteht ein Bedürfnis.

Genau hier beginnt die Customer Decision Journey.

Wenn sich an diesem Berg ein Plakat für ein E-Bike befindet oder Sandra kurz darauf auf ihrem Smartphone eine passende Anzeige sieht, wird aus einem flüchtigen Gedanken eine konkrete Idee.

Einige Tage später steht Sandra freitagnachmittags im Stau auf dem Weg nach Hause. Im Radio läuft ein Spot für E-Bikes. Plötzlich erinnert sie sich an den anstrengenden Anstieg vom Wochenende.

Das Bedürfnis wird stärker. Sandra ist nun in der Awareness-Phase.

AWARENESS: AUS EINEM GEDANKEN WIRD EINE FRAGE.

Sandra beginnt zu überlegen, ob ein E-Bike eine sinnvolle Lösung sein könnte.

Zu Hause spricht sie mit Freunden und Kollegen.

Einer berichtet begeistert von seinem E-Bike.

Eine andere Freundin erzählt von ihren täglichen Fahrten zur Arbeit ohne Anstrengung.

Sandra wird neugierig.

CONSIDERATION: JETZT WIRD ES KONKRET.

Nun beginnt sie aktiv nach Informationen zu suchen: Sie googelt nach E-Bikes, liest Artikel in Fahrradmagazinen, sieht Beiträge in sozialen Medien und besucht verschiedene Websites von Fahrradhändlern.

Jetzt befindet sich Sandra in der Consideration-Phase.

In dieser Phase geht es nicht mehr darum, Aufmerksamkeit zu erzeugen. Jetzt muss Vertrauen aufgebaut werden:

>> Welche Informationen findet Sandra auf der Website?

>> Welche Erfahrungen haben andere Kunden gemacht?

>> Wie professionell wirkt das Unternehmen?

>> Welche Modelle werden angeboten?

>> Wie sieht das Geschäft aus, an dem sie täglich vorbeifährt?

Jeder Kontaktpunkt beeinflusst ihre Entscheidung.

PURCHASE: DER MOMENT, DER ENTSCHEIDET.

Nach einigen Tagen oder Wochen möchte Sandra verschiedene Modelle testen. Sie besucht mehrere Fahrradgeschäfte.

Nun beginnt die Purchase-Phase.

Jetzt entscheidet sich, bei welchem Anbieter Sandra kauft. Der Preis spielt eine Rolle, aber oft entscheidet das Erlebnis:

>> Wird sie freundlich begrüßt?

>> Fühlt sie sich verstanden?

>> Erhält sie eine kompetente Beratung?

>> Wie fühlt sich die Probefahrt an?

Gerade die Probefahrt ist häufig der emotionalste Moment der gesamten Customer Journey.

Hier entsteht Begeisterung.

Kauft Sandra nicht sofort, darf die Beziehung nicht abbrechen:

Vielleicht erhält sie einige Tage später einen freundlichen Anruf.

Vielleicht bekommt sie ein persönliches Angebot.

Vielleicht erinnert sie sich an ein Foto von ihrer Probefahrt, das der Händler ihr zur Verfügung gestellt hat.

Jeder dieser Touchpoints erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Kaufentscheidung.

Sandra entscheidet sich schließlich für ein E-Bike und fährt damit zur Arbeit.

Die Customer Decision Journey endet hier jedoch nicht.

RETENTION & ADVOCACY: AUS DER KUNDIN WIRD EINE BOTSCHAFTERIN.

Jetzt beginnt die Retention-Phase.

Werkstatttermine, Service-Erinnerungen, Wartungsangebote, Newsletter oder gemeinsame Ausfahrten sorgen dafür, dass Sandra weiterhin positive Erfahrungen mit der Marke macht.

Mit jeder positiven Erfahrung wächst die Bindung.

Irgendwann erzählt Sandra Freunden und Kollegen von ihrem E-Bike. Sie empfiehlt den Händler weiter, veröffentlicht Bilder in sozialen Netzwerken oder hinterlässt eine positive Bewertung.

Jetzt befindet sie sich in der Advocacy-Phase: Aus einer Kundin ist eine Botschafterin geworden.

WARUM NICHT JEDER TOUCHPOINT GLEICH VIEL WERT IST.

Bei der Betrachtung von Sandras Customer Journey entstehen schnell viele Touchpoints:

>> das Plakat am Berg,

>> der Radiospot im Stau,

>> das Gespräch mit Freunden,

>> die Google-Suche,

>> Social-Media-Beiträge,

>> die Website,

>> das Schaufenster des Fahrradladens,

>> die Beratung,

>> die Probefahrt,

>> der Anruf nach dem Besuch,

>> der Newsletter,

>> die Werkstatt,

>> die Google-Bewertung.

In der Realität kommen oft 20, 30 oder noch mehr Berührungspunkte zusammen. Doch nicht jeder Touchpoint hat den gleichen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Genau hier beginnt strategisches Marketing.

Wir sammeln nicht einfach Touchpoints.

Wir identifizieren die entscheidenden Momente.

Im Fall von Sandra könnten das beispielsweise sein:

>> Der Moment, in dem das Bedürfnis am Berg entsteht.

>> Die Empfehlung eines Freundes.

>> Die Google-Suche nach einer Lösung.

>> Der Besuch der Website.

>> Die Probefahrt im Fahrradgeschäft.

Diese wenigen Momente haben häufig deutlich mehr Einfluss auf die Kaufentscheidung als zahlreiche andere Marketingmaßnahmen.

Genau deshalb entwickeln wir Customer Decision Journeys. Nicht um möglichst viele Touchpoints zu dokumentieren, sondern um die Momente sichtbar zu machen, die Entscheidungen beeinflussen.

DAS NEHMEN WIR DARAUS MIT.

Erfolgreiche Marken sind nicht überall präsent.

Sie sind im Moment der Entscheidung präsent.

Genau dort, wo Wirkung entsteht.

Customer Decision Journeys dokumentieren keine Berührungspunkte. Sie zeigen, wann Bedürfnisse entstehen, wie Entscheidungen getroffen werden und welche Momente den größten Einfluss haben.

Marken wachsen nicht durch mehr Kommunikation.

Sie wachsen durch das Verständnis der Entscheidung.